PARCOURS CLIENT

Renvoyant, dans sa définition la plus basique, à l’ensemble des étapes suivies par un client tout au long de sa relation avec une marque, la notion de parcours client est considérée comme un fondamental du marketing BtoC et BtoB. Dans un contexte où les process de vente ont tendance à se complexifier, la question du parcours client constitue un enjeu majeur pour optimiser l’expérience client.

Parcours client, c’est à dire ?

En fonction de son contexte d’utilisation, la notion de parcours client peut prendre des significations bien distinctes. Dans le domaine des services, et plus particulièrement dans celui des bancassurances, le parcours client peut renvoyer au cycle de vie client en désignant le parcours type suivi par celui-ci dans ses différentes interactions avec l’entreprise.

Dans une autre approche, plus généraliste, le parcours client renvoie plus directement aux différentes actions entreprises par le client entre le constat d’un besoin et l’acte d’achat. Avec le développement de la digitalisation de l’expérience client, la question du parcours client s’est davantage complexifiée en intégrant à la fois des éléments online et offline afin de permettre la mise en place d’une approche omnicanal.

Au-delà des actions relatives à l’achat de produits, le développement de la connaissance du parcours client permet également aujourd’hui de travailler des thématiques marketing aussi essentielles que l’acquisition de nouveaux clients, les motivations de réachat ou encore la prospection à froid.

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    Notre démarche de conseil stratégique

    Compte tenu de la complexité grandissante de la notion de parcours client et de l’extrême variété de ses indicateurs et de son champ d’application, un accompagnement qualifié des entreprises s’avère bien souvent nécessaire. Dans le cadre de notre intervention, nous nous attachons à mettre en place une méthodologie intégrant différents process dont le respect permettra de garantir le bien-fondé et les performances de la stratégie mise en œuvre.

    Selon que vous cherchez à fidéliser vos clients, à en conquérir de nouveaux, à améliorer leur satisfaction ou encore simplement les connaître davantage, les préconisations de notre pôle conseil ne seront sans doute pas les mêmes. Ainsi, une analyse claire et précise des objectifs et priorités de votre entreprise sur la question du parcours client constituera forcément un préalable à notre démarche de conseil stratégique.

    Notre intervention consiste ensuite à réaliser un diagnostic de votre base de données clients. Cette seconde étape nous permettra d’analyser la façon d’être de vos clients, leur comportement, leurs aspirations et leurs besoins. À partir de ces données et des nombreuses informations qu’elles charrient, nous pourrons alors déterminer les canaux de sollicitations à privilégier en fonction des différentes typologies de clients identifiées.
    Forts de ces divers renseignements, nous pourrons alors engager une dernière étape qui consistera à déterminer les moments clés pour actionner les dispositifs à même de répondre à votre problématique initiale.

     

    Les quatre étapes de notre conseil stratégique :

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      • Définir vos objectifs et vos priorités
      • Diagnostiquer votre base de données clients
      • Définir les canaux de sollicitation les plus appropriés
      • Déterminer les moments clés d’actions en fonction de votre problématique
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        Pourquoi optimiser son parcours client ?

        Dans un contexte économique toujours plus concurrentiel marqué par la multiplicité des offres, les clients ont tendance à devenir de plus en plus versatiles. Pour mieux les séduire, mieux les engager, mieux les satisfaire et mieux les fidéliser, les marques doivent aujourd’hui faire de l’expérience client une priorité. Pour y parvenir, elles doivent s’attacher à fluidifier un maximum les interactions entre les différents canaux empruntés par l’utilisateur et plus encore veiller à rendre ces interactions différenciantes et les plus attrayantes possibles.

        La création d’un parcours client véritablement intelligent fait donc partie intégrante de l’accompagnement stratégique proposé par nos équipes en matière de marketing digital. Véritable valeur ajoutée pour toute stratégie de marketing digitale, l’optimisation du parcours client entraîne non seulement l’optimisation de vos ventes mais aussi l’optimisation du retour sur investissement de vos actions marketing et, par conséquent, in fine, l’optimisation globale de votre business.

         

        Les avantages d’une stratégie d’optimisation du parcours client :

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          • Mieux fidéliser
          • Mieux recruter
          • Rentabiliser les actions marketing
          • Garantir une présence à l’esprit du client/prospect au bon moment, sur le bon canal
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            Les dispositifs à mettre en place

            La mise en place de contenus personnalisés est un prérequis à toute stratégie d’optimisation du parcours client. Les internautes sont aujourd’hui en recherche d’expériences en ligne personnalisées. Il s’agit donc de tout mettre en œuvre pour offrir à chaque client une expérience véritablement sur-mesure tout au long de son cheminement et quel que soit le canal qu’il emprunte.
            Au-delà du travail sur les contenus, la mise en place d’un dispositif de marketing automation (intégrer lien page dédiée) participera également à optimiser efficacement le parcours client. S’appuyant sur des scénarios préconçus en fonction du comportement adopté par l’utilisateur, ce dispositif influence également l’optimisation de la relation client.
            Pour mieux comprendre vos clients, la façon dont ils interagissent avec votre marque, les canaux qu’ils privilégient, les points de contact qu’ils favorisent, les questionnaires de qualité permettront d’obtenir des informations que ne délivreront pas les outils de web analytics. L’analyse des données clients par le biais de questionnaires sera un excellent moyen de connaître les spécificités de leur parcours et d’identifier les zones d’amélioration possibles.
            Enfin, le suivi des actions engagées, grâce à des outils de reporting, permettra de mesurer l’efficacité et la rentabilité des dispositifs mis en place en matière d’optimisation du parcours client.

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